「苦情」対応力

「『苦情』対応力」拝読。

第8章が「性同一性障害当事者の苦情から学ぶ」である。

ここでは、デパートの下着売り場で女性下着試着を断られた、ＭＴＦからの苦情メールと、その苦情への著者による対応メールのやり取りが、そのまま再現されている。
不適切な対応だったデパートが、当事者からのメールにより、理解を深め、適切に対応できるように変化していくさまが読んでいて心地よい。

また、当事者によるメールも「迷惑なクレーマー」としてのメールではなく、建設的な解決を求める意見となっているところが、素晴らしい。

というわけで、多くの企業の方々にも読んでほしいし、問題解決志向の当事者にも薦めたい良書。

「苦情」対応力 「お客の声は宝の山」